მუშაობის სქემა მოვალე-კლიენტებთან, რომლებმაც არ გადაიხადეს მგზავრობის საფასური

მუშაობის სქემა მოვალე-კლიენტებთან, რომლებმაც არ გადაიხადეს მგზავრობის საფასური

26 giugno 2015
  Commenti

მუშაობის სქემა მოვალე-კლიენტებთან, რომლებმაც არ გადაიხადეს მგზავრობის საფასური, შექმნილია, პირველ რიგში, მძღოლების მოხერხებულობისთვის. ჩვენ ვაფიქსირებთ ინფორმაციას კლიენტების დავალიანების შესახებ, მძღოლები ხედავენ ამ ინფორმაციას და აქვთ სათანადო რეაგირების მოხდენის შესაძლებლობა.

ვამახვილებთ თქვენს ყურადღებას იმაზე, რომ ამ სქემის მიზანია არა «ვალების ამოღება», არამედ მოვალე კლიენტებთან ეფექტური მუშაობა. დაწვრილებით განვიხილოთ ეს სქემა.

1. წარმოიქმნა სიტუაცია: გადაუხდელი (ან ნაწილობრივ გადაუხდელი) მგზავრობა.

კლიენტმა რაღაც მიზეზით ბოლომდე ან ნაწილობრივ არ გადაიხადა მგზავრობის საფასური.

2. მძღოლი აცნობებს ამის შესახებ ოპერატორს, ოპერატორი ხურავს შეკვეთას, როგორც «არ გადაიხადეს». ასეთ სიტუაციაში მძღოლისგან პროცენტის ამოღება არ ხდება.

3. შემდეგ ინფორმაცია ამ შეკვეთის შესახებ ხვდება განსახილველად ფილიალის მენეჯერებთან.

მენეჯერები სამუშაო დროს პერიოდულად განიხილავენ გადაუხდელ შეკვეთებს და ღებულობენ გადაწყვეტილებას იმის თაობაზე, თუ როგორ მოიქცენ მათთან დაკავშირებით შემდგომში. ვარიანტები შემდეგია:

1) თუ მგზავრობის საფასურიდან გადაუხდელია არც ისე დიდი თანხა (მაგალითად, კლიენტს არ ჰქონდა 50 თეთრი წვრილი ფული ან მძღოლს — ხურდა), მაშინ, კლიენტის მგზავრობების კარგი ისტორიის გათვალისწინებით, მენეჯერს შეუძლია «აპატიოს» მას ეს დანაკლისი. ამ შემთხვევაში შეკვეთა დაიხურება ნაკლები თანხით, შესაბამისად, პროცენტიც ჩამოიჭრება ნაკლები თანხიდან.

2) თუ გადაუხდელი თანხა არსებითად მნიშვნელოვანია ან მგზავრობის საფასური მთლიანად გადაუხდელია. ამ შემთხვევაში მენეჯერი ურეკავს კლიენტს იმ მიზეზის გასარკვევად, რა მიზეზითაც მან არ გაასწორა ანგარიში. ამ ინფორმაციის საფუძველზე მენეჯერს უკვე შეუძლია დაუსვას კლიენტს დავალიანება. როდესაც კლიენტს აქვს დავალიანება, შემდგომში ზარის განხორციელბისას ის მიიღებს IVR -ის ხმოვან შეტყობინებას დავალიანების და მისი დაფარვის შესახებ. ინფორმაცია დავალიანების შესახებ ასევე აისახება კლიენტის პირად კაბინეტში.

დავალიანების დაფარვის მეთოდები:

1) ექსპრეს-გადახდის ტერმინალებიდან, მათ შორის ოფისებთან ახლოს მდგარი ტერმინალებიდან. ამისათვის საჭიროა: სხვადასხვა მომსახურების სიაში СЗ Taxi Maxim -ის შერჩევა, საკუთარი ტელეფონის ნომრის შეყვანა, რომელზედაც “ჩამოკიდებულია” დავალიანება, დავალიანების გადახდა. თუ კლიენტის მიერ შეტანილი თანხა აღემატება დავალიანებას, თანხის დანარჩენი ნაწილი ხვდება პირად ანგარიშზე და შეიძლება გამოყენებული იყოს შემდგომში მგზავრობის გადასახდელად.

2) თუ კლიენტს უკვე აქვს პირადი ანგრიში, მას შეუძლია დავალიანების დაფარვა ამ ანგარიშის შევსებით შესაბამისი თანხით – ტერმინალებიდან ან საბანკო ბარათით კივი-საფულეს მეშვეობით. დავალიანება ავტომატურად ჩამოიჭრება პირად ანგარიშზე არსებული ფულადი სახსრებიდან.

3) ოფისში გადახდა.

4. კლიენტის მიერ დავალიანების დაფარვის შემდეგ მგზავრობის თანხა ჯდება მძღოლის ანგარიშზე, ჩამოიჭრება პროცენტი.

თუ დავალიანება არ არის დაფარული, მაშინ ამ კლიენტის შემდეგ ზარზე, IVR ისევ შეახსენებს დავალიანების შესახებ, ხოლო მოვალისგან შეკვეთის გაფორმებისას მას მიეწოდება შენიშვნა იმის თაობაზე, რომ უმჯობესია მძღოლმა ამ კლიენტისგან აიღოს ფული მგზავრობის დასაწყისშივე ( ე.ი. ჩვენი რეკომენდაციაა იმუშაოთ მასთან მხოლოდ წინასწარ გადახდის შემთხვევაში). ასეთი შეკვეთის ამღები მძღოლის კლასიკური ქცევაა: “გამარჯობათ! გთხოვთ, შეიკრათ უსაფრთხოების ღვედი და გადაიხადოთ მგზავრობის საფასური”.

მძღოლმა არ უნდა აიღოს ზედმეტი თანხა წინა დავალიანების დაფარვის ანგარიშში. მას შეუძლია მხოლოდ აცნობოს დავალიანების დაფარვის ზემოთმოყვანილი მეთოდების შესახებ. მენეჯერს შეუძლია “შავ სიაში” შეიყვანოს განსაკუთრებით ჯიუტი მოვალეები.